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Service clientèle e-commerce 

Dans un environnement digital en constante évolution, la gestion efficace de la relation client est devenue un levier essentiel de performance pour les acteurs du e-commerce. Un appel manqué, une réponse tardive ou une demande mal traitée peuvent rapidement se traduire par une vente perdue ou une insatisfaction client.

Notre service de télésecrétariat spécialisé e-commerce accompagne les boutiques en ligne, marketplaces et entrepreneurs du digital dans la gestion quotidienne de leurs communications. Nous assurons une prise en charge professionnelle, réactive et personnalisée de vos appels, emails et messages clients, tout en respectant l’image et les valeurs de votre marque.

Qu’il s’agisse de questions sur les commandes, le suivi des livraisons, les retours, les paiements ou le service après-vente, nos télésecrétaires formés aux enjeux du commerce en ligne deviennent un véritable prolongement de votre équipe. Vous gagnez en disponibilité, en crédibilité et en satisfaction client, sans alourdir votre structure.

Grâce à des outils performants et une organisation flexible, nous vous permettons de vous concentrer sur le développement de votre activité, tout en garantissant à vos clients une expérience fluide, humaine et professionnelle à chaque interaction.

Disposition du colis de livraison
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Missions principales du service clientèle 

Le service clientèle de la partie e-commerce du site internet du télésecrétariat a pour mission d’assurer la gestion, le suivi et la satisfaction des clients tout au long de leur parcours d’achat et d’utilisation des services en ligne.

1. Accueil et information des clients

  • Répondre aux demandes des clients et prospects via les canaux numériques (formulaire de contact, e-mail, chat, téléphone si applicable).

  • Informer sur les prestations de télésecrétariat proposées (gestion d’appels, prise de rendez-vous, permanence téléphonique, options spécifiques).

  • Orienter les clients vers les offres les plus adaptées à leurs besoins professionnels.

  • Expliquer le fonctionnement du site e-commerce, des abonnements et des services associés.

2. Accompagnement du parcours client en ligne

  • Assister les clients lors de la création de compte client.

  • Aider à la souscription des offres en ligne (choix des formules, options, validation du panier).

  • Apporter un support en cas de difficultés techniques liées au site (connexion, commande, paiement).

  • Vérifier la bonne prise en compte des commandes et abonnements.

3. Gestion administrative et commerciale des commandes

  • Suivre les commandes et abonnements souscrits via le site e-commerce.

  • Gérer les demandes de modification, suspension ou résiliation de services.

  • Traiter les demandes liées à la facturation (compréhension des factures, échéanciers, moyens de paiement).

  • Mettre à jour les informations clients dans les outils de gestion.

4. Support client et suivi de la satisfaction

  • Traiter les réclamations clients avec professionnalisme et confidentialité.

  • Assurer le suivi des incidents ou dysfonctionnements signalés.

  • Collaborer avec les équipes internes (télésecrétaires, technique, facturation) pour résoudre les problématiques.

  • Veiller à la qualité de la relation client et à la fidélisation.

5. Gestion des données et confidentialité

  • Respecter la confidentialité des informations professionnelles et personnelles des clients.

  • Appliquer les règles de protection des données (RGPD).

  • Assurer une utilisation sécurisée des outils numériques et des accès clients.

6. Contribution à l’amélioration continue

  • Remonter les retours clients sur l’utilisation du site et des services.

  • Participer à l’amélioration des processus e-commerce et du service client.

  • Identifier les besoins récurrents afin d’optimiser l’offre et l’ergonomie du site.

Axé sur les employés de bureau

Canaux de communication disponibles 

La partie e-commerce du site internet du télésecrétariat met à disposition des clients et prospects plusieurs canaux de communication dématérialisés, accessibles 24h/24 ou selon des plages définies, permettant l’information, la prise de contact, la commande et le suivi des prestations.

1. Formulaire de contact en ligne

  • Accessible depuis le site e-commerce via une rubrique dédiée (« Contact », « Demande de devis », « Assistance »).

  • Permet aux utilisateurs de :

    • poser des questions sur les offres,

    • demander un devis personnalisé,

    • signaler un problème lié à une commande ou à un paiement.

  • Les messages sont transmis par voie électronique aux équipes du télésecrétariat.

  • Traçabilité des échanges assurée (horodatage, historique des demandes).

2. Adresse e-mail professionnelle

  • Canal de communication asynchrone utilisé pour :

    • les échanges commerciaux,

    • l’envoi de documents (contrats, factures, confirmations de commande),

    • le support client.

  • Accessible directement depuis la partie e-commerce (lien cliquable).

  • Permet une conservation des échanges et un suivi administratif structuré.

3. Téléphone (appel entrant)

  • Numéro professionnel affiché sur le site e-commerce.

  • Utilisé pour :

    • les demandes d’informations immédiates,

    • l’accompagnement à la commande,

    • la gestion des litiges ou réclamations.

  • Peut être redirigé vers une ligne de télésecrétariat ou un standard virtuel.

  • Horaires de disponibilité précisés sur le site.

4. Chat en ligne / messagerie instantanée (le cas échéant)

  • Outil de communication en temps réel intégré à la partie e-commerce.

  • Permet :

    • une assistance rapide avant ou pendant l’acte d’achat,

    • la clarification des offres et options.

  • Peut être assuré par :

    • un opérateur humain,

    • un chatbot avec transfert vers un conseiller si nécessaire.

  • Historique des conversations conservé.

5. Espace client sécurisé

  • Accessible après authentification.

  • Permet aux clients de :

    • consulter leurs commandes et abonnements,

    • envoyer des messages sécurisés,

    • suivre les demandes en cours.

  • Canal privilégié pour les échanges confidentiels et contractuels.

  • Réduction des échanges informels et amélioration de la traçabilité.

6. Notifications automatiques

  • Communications générées automatiquement par la plateforme e-commerce :

    • confirmations de commande,

    • notifications de paiement,

    • rappels ou informations de service.

  • Envoyées par e-mail (et éventuellement SMS).

  • Canal unidirectionnel mais essentiel à l’information du client.

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Délais de réponse 

La partie e-commerce du site internet du télésecrétariat permet aux clients de souscrire à des prestations (forfaits, options, services ponctuels), de demander des informations ou d’effectuer des commandes en ligne.
Afin de garantir un service fiable et transparent, des délais de réponse clairs sont définis.

1. Accusé de réception automatique

  • Toute commande, demande de devis ou message envoyé via le site fait l’objet d’un accusé de réception automatique immédiat.

  • Cet accusé confirme la bonne prise en compte de la demande et précise les délais de traitement prévus.

2. Délais de réponse aux demandes commerciales

  • Les demandes d’informations, devis ou questions relatives aux prestations sont traitées dans un délai moyen de 24 à 48 heures ouvrées.

  • En période de forte activité, ce délai peut être exceptionnellement étendu, sans dépasser 72 heures ouvrées.

3. Délais de traitement des commandes en ligne

  • Les commandes e-commerce (souscription à un service, activation d’un forfait) sont :

    • validées sous 24 heures ouvrées après réception du paiement,

    • mises en service dans un délai maximal de 48 heures ouvrées, sauf indication contraire précisée sur la fiche service.

  • En cas de besoin d’informations complémentaires (documents, consignes client), le délai démarre à réception des éléments complets.

4. Support client et assistance

  • Les demandes d’assistance liées à un service en cours sont traitées selon leur niveau d’urgence :

    • Demandes standard : réponse sous 24 à 48 heures ouvrées.

    • Demandes urgentes (impact sur la continuité du service) : priorité de traitement, réponse dans la journée ouvrée.

  • Les échanges se font par e-mail, formulaire de contact ou téléphone, selon les modalités prévues dans l’offre souscrite.

5. Limites et exclusions

  • Les délais de réponse ne s’appliquent que pendant les jours et heures ouvrés.

  • Les périodes de fermeture exceptionnelle, jours fériés ou maintenances techniques programmées sont signalées sur le site.

  • Le télésecrétariat ne saurait être tenu responsable des retards dus à des causes externes (pannes réseau, dysfonctionnements des moyens de paiement, force majeure).

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Procédures et organisation interne 

1. Organisation générale de l’activité e-commerce

L’activité e-commerce du télésecrétariat repose sur une plateforme internet sécurisée permettant aux clients de :

  • souscrire à des prestations de télésecrétariat,

  • gérer leur compte client,

  • effectuer des paiements en ligne,

  • accéder à leurs factures et contrats.

L’organisation est majoritairement dématérialisée, avec une coordination entre les outils numériques et les procédures internes.

2. Procédures liées au fonctionnement du site e-commerce

2.1 Gestion du site internet

  • Le site est hébergé chez un prestataire spécialisé garantissant :

    • la disponibilité du service,

    • la sauvegarde régulière des données,

    • la protection contre les intrusions informatiques.

  • Les mises à jour techniques (CMS, plugins, sécurité) sont planifiées et réalisées :

    • soit par un prestataire externe,

    • soit par un responsable interne formé.

Procédures internes :

  • Vérification régulière du bon fonctionnement du site.

  • Signalement immédiat des anomalies techniques.

  • Journal des interventions techniques (maintenance, mises à jour).

2.2 Gestion des commandes et des souscriptions

  • Les commandes de prestations sont réalisées exclusivement en ligne via des formulaires sécurisés.

  • À la validation de la commande :

    • un e-mail automatique de confirmation est envoyé au client,

    • les informations sont transmises au logiciel interne de gestion.

Procédures internes :

  • Contrôle quotidien des nouvelles commandes.

  • Vérification de la conformité des informations client.

  • Activation manuelle ou semi-automatique du service.

  • Archivage numérique des contrats et échanges.

2.3 Organisation des paiements en ligne

  • Les paiements sont traités via une plateforme de paiement sécurisée (prestataire certifié).

  • Le télésecrétariat n’a pas accès aux données bancaires complètes des clients.

Procédures internes :

  • Suivi des paiements validés et rejetés.

  • Traitement des incidents de paiement.

  • Transmission des informations au service comptable.

  • Archivage des factures de manière dématérialisée.

3. Gestion des données et confidentialité

3.1 Données clients

  • Les données collectées incluent :

    • identité,

    • coordonnées,

    • informations professionnelles nécessaires à la prestation.

  • L’accès aux données est strictement limité aux salariés autorisés.

Organisation interne :

  • Attribution d’identifiants personnels.

  • Mots de passe robustes et renouvelés régulièrement.

  • Formation du personnel aux règles RGPD et à la confidentialité.

3.2 Sécurité informatique

  • Utilisation d’antivirus et pare-feu sur tous les postes.

  • Connexions sécurisées (HTTPS, VPN si télétravail).

  • Sauvegardes automatiques et régulières.

Procédures internes :

  • Vérification périodique des sauvegardes.

  • Procédure de gestion des incidents informatiques.

  • Signalement immédiat en cas de suspicion de faille de sécurité.

4. Organisation du travail liée à l’e-commerce

4.1 Répartition des rôles

  • Responsable e-commerce / gestion du site.

  • Personnel administratif pour le suivi client.

  • Prestataire externe pour la maintenance technique.

4.2 Continuité d’activité

  • Procédures de secours en cas de panne du site :

    • contact direct par e-mail ou téléphone,

    • enregistrement manuel des demandes.

  • Redondance des accès aux outils essentiels.

5. Points spécifiques à intégrer dans le DUER (liés à l’e-commerce)

Cette organisation peut engendrer des risques professionnels tels que :

  • surcharge cognitive liée aux outils numériques,

  • fatigue visuelle,

  • stress lié aux incidents techniques ou aux paiements,

  • risques psychosociaux (gestion des urgences clients),

  • risques liés à la cybersécurité.

Des mesures de prévention peuvent être associées :

  • procédures écrites claires,

  • formations régulières,

  • temps de pause,

  • assistance technique externalisée.

Vérification de l'inventaire

Gestion des réclamations 

1. Objectifs de la gestion des réclamations

La gestion des réclamations vise à :

  • Garantir la satisfaction client et la qualité du service de télésecrétariat.

  • Assurer un traitement rapide, traçable et équitable des litiges liés aux commandes en ligne.

  • Préserver l’image professionnelle et la crédibilité du télésecrétariat.

  • Se conformer aux obligations légales liées à la vente de services en ligne (droit de rétractation, facturation, RGPD).

2. Types de réclamations concernées

Les réclamations peuvent porter notamment sur :

  • Problèmes de commande en ligne
    (erreur de formule choisie, options non prises en compte, problème de paiement).

  • Facturation et abonnements
    (double prélèvement, facturation incorrecte, difficulté de résiliation).

  • Qualité du service rendu
    (messages mal transmis, retards de traitement, consignes non respectées).

  • Accès à l’espace client
    (identifiants non fonctionnels, données manquantes).

  • Réclamations liées aux délais de mise en service.

3. Canaux de réception des réclamations

Les réclamations clients peuvent être reçues via :

  • Formulaire de contact dédié sur le site e-commerce.

  • Adresse e-mail du service client.

  • Espace client sécurisé (ticket ou messagerie interne).

  • Appel téléphonique vers le service de télésecrétariat.

  • Éventuellement via des avis clients ou plateformes externes.

Chaque réclamation est enregistrée afin d’en assurer le suivi.

4. Processus de traitement des réclamations

a) Réception et enregistrement

  • La réclamation est réceptionnée et horodatée.

  • Elle est associée au compte client et à la commande concernée.

  • Un accusé de réception est envoyé au client (automatique ou manuel).

b) Analyse de la réclamation

  • Vérification des informations : commande, contrat, factures, historique des échanges.

  • Qualification de la réclamation (technique, commerciale, administrative).

  • Évaluation du degré d’urgence et de l’impact sur le service client.

c) Traitement et réponse

  • Mise en œuvre de la solution adaptée :

    • correction de commande,

    • ajustement ou remboursement,

    • geste commercial,

    • explication détaillée au client.

  • Communication claire et professionnelle avec le client.

  • Respect des délais de réponse annoncés.

d) Clôture et archivage

  • Validation de la satisfaction du client lorsque possible.

  • Clôture de la réclamation dans l’outil de suivi.

  • Archivage sécurisé des données conformément au RGPD.

5. Délais de traitement

  • Accusé de réception : généralement sous 24 à 48 heures ouvrées.

  • Délai de résolution : variable selon la nature de la réclamation, mais communiqué au client.

  • Suivi régulier si le traitement nécessite plusieurs étapes.

6. Sécurité et confidentialité

  • Accès restreint aux données clients.

  • Respect de la confidentialité des informations médicales ou professionnelles éventuellement transmises.

  • Stockage sécurisé des échanges et documents.

  • Conformité aux règles du RGPD.

7. Amélioration continue

  • Analyse périodique des réclamations reçues.

  • Identification des causes récurrentes.

  • Mise à jour des procédures, offres ou fonctionnalités du site e-commerce.

  • Formation des télésecrétaires et du personnel administratif.

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Outils utilisés

1. Plateforme e-commerce / CMS

Outil central permettant la gestion du site et des ventes en ligne.

Fonctions principales :

  • Création et gestion des pages de services (forfaits, prestations à l’acte)

  • Mise à jour des contenus (descriptions, tarifs, conditions)

  • Gestion des commandes et abonnements

  • Administration des comptes clients

Exemples :

  • WordPress avec extension e-commerce (WooCommerce)

  • Shopify

  • Prestashop

Utilisation quotidienne :

  • Connexion via navigateur internet

  • Saisie clavier et utilisation de la souris

  • Travail prolongé sur écran

2. Outils de paiement en ligne

Ils assurent la sécurisation et le traitement des paiements des clients.

Fonctions :

  • Paiement par carte bancaire

  • Paiement par prélèvement ou abonnement récurrent

  • Émission de confirmations de paiement

  • Gestion des remboursements éventuels

Exemples :

  • Stripe

  • PayPal

  • Solutions bancaires sécurisées (3D Secure)

Spécificités :

  • Interface sécurisée

  • Traitement de données financières

  • Vigilance accrue contre les erreurs et fraudes

3. Outils de gestion des clients (CRM)

Permettent le suivi commercial et administratif des clients ayant acheté en ligne.

Fonctions :

  • Gestion des coordonnées clients

  • Historique des commandes

  • Suivi des abonnements

  • Support client (demandes, réclamations)

Exemples :

  • CRM intégré au site

  • Logiciels externes connectés (HubSpot, Zoho, etc.)

4. Outils de facturation et documents commerciaux

Génération et gestion des documents liés aux ventes.

Fonctions :

  • Émission automatique de factures

  • Téléchargement des documents par le client

  • Archivage numérique

Exemples :

  • Module de facturation intégré

  • Logiciels de facturation connectés

5. Outils de communication client

Utilisés pour informer et accompagner le client tout au long du parcours d’achat.

Fonctions :

  • Envoi automatique d’e-mails (confirmation de commande, factures)

  • Formulaires de contact

  • Chat en ligne ou messagerie

Exemples :

  • Outils d’emailing

  • Chatbot ou messagerie instantanée

  • Messagerie professionnelle

6. Outils de sécurité et de conformité

Indispensables pour la protection des données et la conformité réglementaire.

Fonctions :

  • Certificat SSL (site sécurisé)

  • Sauvegardes automatiques

  • Protection contre les cyberattaques

  • Gestion du consentement RGPD

Exemples :

  • Plugins de sécurité

  • Outils de sauvegarde cloud

  • Modules de gestion des cookies

7. Matériel informatique utilisé

Support physique nécessaire à l’utilisation de la partie e-commerce.

Équipements :

  • Ordinateur (portable ou fixe)

  • Écran(s)

  • Clavier et souris

  • Connexion internet sécurisée

8. Contraintes liées à l’utilisation de ces outils (utile pour le DUER)

  • Travail prolongé sur écran

  • Posture statique assise

  • Sollicitations visuelles importantes

  • Charge mentale liée à la gestion des paiements et des données clients

  • Risque d’erreur de saisie ou de manipulation

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